IMP 131: Diese Studie beweist, wie wichtig Social Media für deinen Kundenservice sind

00:00:00: Music.

00:00:06: Was funktioniert wirklich und wie kannst du im Internet schon morgen viel erfolgreicher sein du hast die Fragen.

00:00:14: Music.

00:00:26: Hey hallo herzlich willkommen zu einer neuen Folge des Internet Marketing Podcasts mein Name ist bjoerntantau.com heute geht's um eine Studie die ich gefunden habe.

00:00:36: Eine Studie aus den USA zwar die aber im Bereich Social Media wie ich finde extrem interessant

00:00:43: die Studie stammt von einer Firma namens Boston bitte wie gesagt aus den USA ich fährt.

00:00:50: Die Firma auch in den Shownotes und entsprechend die Studie verlinken dann kannst du dir im Zweifel noch mal ein genaues Bild davon machen ich habe jetzt für meinen PODCAST die key-facts also die Schlüsselfaktoren aus der Studie ausgezogen

00:01:04: und zeige dir warum Social Media für den kundenservice mittlerweile so extrem wichtig sind deswegen heißt die heutige Episode auch

00:01:13: diese Studie beweist das Social Media für die kundenservice extrem wichtig sind so woran liegt das das hat natürlich Gründe die ich mir nicht aus der Nase ziehen sondern die.

00:01:24: Auf der studier bei sich in einer der Gründe ist z.b. die Frage nach warum folgst du jemandem in Social Media

00:01:33: möchtest du die hat Konsumenten befragt in den USA und hat dort entsprechend gebeten auf spezielle Fragen zu antworten es gab Mehrfachauswahl also man konnte mehrere Antworten geben und ich habe immer die Top 3 bis Top Vier rausgezogen

00:01:48: und das ganze mal etwas plastischer und etwas verständlicher heraus zur Arbeit also die wichtigsten Gründe einer Marke.

00:01:56: Einer einer brennt einer Dienstleistung ein Produkt inzwischen wieder zu folgen ist erstens nützliche Infos zu einem Hobby oder einer Tätigkeit also etwas was mit dem Thema zusammenhängt Beispiel man voll keiner Seite wo es um Gartenarbeit geht.

00:02:11: Gibt's ja relativ viele Seiten auch in Deutschland großes Hobby dann macht es Sinn.

00:02:15: Wenn man dort Informationen hat die zu dem Hobby passen also die Relevanz ist ganz wichtig das sagten 26% 25% sagten

00:02:23: ich folge der Seite oder ich folge der Marken Social Media wenn es dort Informationen gibt über Produkte und Dienstleistungen türlich auch ein wichtiger Faktor ja

00:02:32: jemand möchte sich über Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens einer Marke einer Person wie auch immer eine Agentur informieren das heißt

00:02:41: das muss ins SocialMedia ansprechend auch präsent sein um sich informieren zu können oder wenn das dort nicht steht dann zumindest irgendwie eine Weiterleitung ein Link eine Telefonnummer oder Messenger bot wie auch immer damit man sich darüber informieren kann

00:02:55: das haben 25% der Befragten gesagt wie gesagt mehrfachantworten waren möglich und

00:03:00: auf dem dritten Platz mit 21% lustige oder interessante hinter Inhalte insgesamt

00:03:05: rund um das Thema also das Thema lustige Inhalte und interessanter Content das zieht auch noch ein bisschen aber ist nicht ganz so wichtig

00:03:14: wie die konkrete Info über ein spezifisches Produkt über Dienstleistung bzw über eine Sache die direkt mit dem ganzen zusammenhängt das war also der erste.

00:03:24: Der zweite Punkt bei unter anderem welches Hirscher Media Inhalte sorgen dafür dass Konsumenten überhaupt kaufen.

00:03:33: Das ist ja wichtig es ist ja wichtig dass die Leute etwas kaufen natürlich mal kannst du schon mir die auch zum selbst weg betreiben wenn man sagt ich möchte mein Branding Kraft verbessern aber am Ende des Tages macht es auch Sinn ab und zu mal was zu verkaufen.

00:03:45: Ich denke da stimmst Du mir zu also welches hole ich mir in der sorgen dafür dass Leute kaufen und siehe da auf Platz 1 mit 50% der Antworten

00:03:54: Werbung ja man soll es kaum glauben Werbung in Social Media ist der größte Treiber für

00:04:02: Käufe also hier ein ganz ganz starkes Plädoyer für das Thema

00:04:07: social media advertising oder social advertising oder Paypal oder Social Media Performance Marketing oder wir heute Sandwich Werbung muss sein das heißt du kommst im Jahre 2020 nicht mehr um Werbung herum

00:04:21: und die Leute akzeptieren es in Social Media das ist das wichtige die Konsumenten die Konsumenten akzeptieren ist wenn Werbung gezeigt wird natürlich dass Sie Werbung passen muss dass sie gut gemacht werden muss dass das Target Ängste muss und so weiter das ist alles völlig klar darum soll es aber heute nicht gehen soll darum gehen dass Werbung Ansicht dazu führt

00:04:43: das Leute kaufen und geht noch weiter auf dem zweiten Platz mit 49% spezielle Deals also Rabatte oder.

00:04:52: Andere Aktion wie dafür sorgen dass der Verkauf angekuppelt wird also das was ich auch heute noch ganz oft höre von vielen wo gesagt wird nee immer diese Werbung und Rabatte und dem Preis runtergehen das ist doch alles

00:05:05: Funktion doch nicht doch es funktioniert und die Leute erwarten ist und auch oder sie akzeptieren ist besser gesagt und auch wenn es eine Studie ist die aus den USA kommt.

00:05:14: Dann kann man sich da auf jeden Fall mehrere Dinge abgucken auch für unseren deutschsprachigen für unseren West

00:05:20: Mittel und osteuropäischen Raum ich würde sagen für die ganze Welt denn letztendlich ticken die Menschen mehr oder weniger überall gleich hör auf einmal gesagt wird alle sind so feucht bei individuell letztendlich.

00:05:31: Den die meisten Menschen auf dieselben Signale ein dass werden euch auch verkauft sich ologen.

00:05:38: Andere schlaue Leute bestätigen können weil die Menschen etwas da funktionieren also spezielle Deals und Werbung funktionieren gut Rabatte funktionieren gut aber.

00:05:49: Ich will natürlich hier nicht sagen das nur Werbung sein muss auch hochwertige Inhalte mit 47%.

00:05:56: Hier Ranking angegeben funktionieren nach wie vor gut damit Leute kaufen also Idealfall im Idealfall wenn es bei dir um die Social-Media-Strategie geht machst du Werbung und Content Marketing.

00:06:07: Social Media also social media content Marketing parallel dann hast du jetzt echt die besten Chancen und ganz wichtig Thema kundenservice.

00:06:16: Antworten auf Kommentare sagen 34%

00:06:19: viele Prozent sagen Antworten auf Kommentare sorgen dafür dass ich etwas kaufe und das ist ein ganz wichtiger. Das sehe ich auch ganz auf dich selber habe gerade letzte Woche wieder bei irgendeinem Anbieter Wurst und was für scheiß geht nachgefragt

00:06:31: habe eine Antwort in eine Nachricht hingeschickt eine Anfrage via Facebook Messenger auf der Facebook-Seite es kam keine Antwort Schweigen im Walde.

00:06:41: Also ich weiß nicht wie du das siehst aber die sind für mich raus.

00:06:45: Das ist ein Anbieter die haben schon ein Produkt das ist wirklich speziell aber es gibt auch noch andere Anbieter das heißt die sind draußen die haben es nicht mal für nötig gehalten mir zu antworten das ist nicht so eine Respektlosigkeit wie ich finde das ist auch sträflich also

00:07:00: tja

00:07:00: fahrlässig also grob fahrlässig wie man sowas sträflich da kommt es das Wort vernachlässigen kann Leute nicht zur Antwort also ganz wichtig man muss auf Kommentare antworten muss auf Anfragen antworten kundenservice via Social Media ist mega wichtig

00:07:16: wenn du jetzt als Dienstleister als Onlineshop Betreiber als Unternehmer als selbständiger nicht.

00:07:23: Den Leuten antwortest wenn sie eine konkrete Frage am entweder per Nachricht oder direkt im Posting spread auf den Kommentar wenn du das nicht tust dann lässt du dir da wirklich Potenzial durch die Lappen gehen.

00:07:36: Warum kontaktieren Leute Markenprodukte Dienstleister Shops in Social Media das war eine der anderen Fragen 58% sagten Fragen zum Produkt

00:07:49: oder zur Dienstleistung während der Kauf Recherche.

00:07:53: Also du kennst das du gehst heutzutage auf Google Shopping oder auf Amazon und willst du ein was kaufen siehst du eine Endprodukt oder du hast es irgendwo irgendwo anders online gesehen da gehst du direkt anschauen und du denkst dir okay ich schaue vielleicht noch mal ob.

00:08:08: Der Hersteller von dem Produkt auf Social Media aktiv ist also in sozialnetzwerk.

00:08:13: Guckst du einfach mal auf das ganze rauf und siehst okay da ist jemand da kannst du recherchieren und dann stellst Du dort direkt eine Frage.

00:08:20: Also wir finden ein Produkt was du sagst ok es würde vielleicht kaufen aber ich stelle eine Frage ja 58% sagen dass.

00:08:27: Dass sie das tun aus den Gründen kontaktieren sie mag nicht so schon Media und 58% na das ist ja fast zwei Drittel

00:08:34: also knapp 60% zwei Drittel wäre ein bisschen mehr aber ist ein sehr sehr großer Anteil wo auch wieder gesagt wird ok die Leute fragen Marken auf Social Media in Social Media.

00:08:45: Also auf Facebook und Coop um dort entsprechend sich zu informieren weil sie eine Frage haben aber die Frage nicht beantwortet wird dann kannst du dir

00:08:54: an einem Finger abzählen ne muss auch keine Raketenwissenschaft da sein muss doch kein Genie sein dass das wahrscheinlich für dein

00:09:01: Umsatz nicht gut ist wenn du den Leuten nicht antwortest

00:09:04: 2.. Pharm Warum kontaktieren Leute in Social Media kontaktieren Leute sorry Marken in Social Media wenn Sie ein Problem haben.

00:09:13: Einem Produkt oder einer Dienstleistung 52% haben das gesagt klar logisch wenn du was kaufst

00:09:20: und da fällt nach zwei Tagen LW alles aufeinander dann rufst du möglicherweise beim kundenservice an oder aber du wendest dich via facebook beispielsweise oder wie er instagram

00:09:30: an das Unternehmen um dort entsprechend.

00:09:33: Mal zu fragen was denn da los und das kann auch z.b. via facebook messenger sein es kann auch via whatsapp sein ja ganz ganz wichtig WhatsApp WhatsApp Business haben über mehr im Einsatz ich selber mittlerweile auch das ist wichtiger Kanal und wenn die Leute dort halt von dir

00:09:48: keine gute Antwort bekommen dann schlägt sich das 100-prozentig negativ auf

00:09:55: deine Performance aus nicht nur in Social-Media sondern generell auch wenn es darum geht dass Du letztendlich dich als Dienstleister oder als Produktanbieter positionieren möchtest denn wenn der Ruf erstmal ruiniert ist du kennst den Spruch dann lebt es sich gänzlich ungeniert also.

00:10:09: Sorg dafür dass du erreichbar bist in Social Media und gehe auf die Fragen ein.

00:10:15: Eine 5 % sagten auch sie haben eine Frage an den Kundenservice oder wollen Feedback abgeben dann kontaktieren Leute auch Marken in Social Media Marken ist hierbei mein Stellvertreter kann auch für Online-Shops gelten kann auch für passende Brands gelten kann auch für Agenturen gelten oder was weiß ich alles das was es halt ebenso gibt

00:10:34: na also Fragen zum Produkt Probleme mit dem Produkt oder Frage an den Kundenservice

00:10:40: ob das Produkt vielleicht woanders gibt oder ich möchte eine ab ich möchte ein Feedback abgeben ich fand Euro total super wo kann ich das machen also hier Sachen

00:10:47: du kommst nicht drum rum wenn es darum geht kundenservice zu machen heutzutage digitaler kundenservice dann gehört Social Media knallhart dazu.

00:10:57: Ob das nun ist übern Messenger bot.

00:11:00: Oder über WhatsApp oder über Twitter Direktnachrichten völlig Banane wenn du irgendwo aktiv bist musst du in dem Kanal via Direct Message via.

00:11:10: Privat message oder wie es überall heißt manchmal ist es nimm es mal Direktnachricht in Social Media musst du erreichbar sein sonst klappt das ganze.

00:11:18: Nicht das sehen wir auch in der nächsten Sache die hat gefragt wurde dann geht's mir darum wie wichtig ist es den Konsumenten Top-Marken auch antworte.

00:11:25: Oder haben 34% gesagt das ist mir sehr wichtig 34%.

00:11:29: Mehr als ein Drittel sagen dass mir sehr wichtig und wenn du noch mal die zweite Antwort nimmst mit 28% extrem wichtig hast du

00:11:37: ebenfalls einen großen Anteil von Leuten wie gesagt man konnte dass man konnte doppelt Antworten und was will ich bei sehr wichtig immer der Android sehr wichtig wird nicht noch mal richtig ankreuzen aber nur gut dass sie sprechen Person Studien aber kennt der Sache ist

00:11:52: das halt

00:11:53: niemand oder fast niemand gesagt hat nur ich finde es wird wie es gab es klar auf Platz 4 Platz 5 wie wird sowas an die nicht wichtig oder ist mir völlig Banane das war aber nur so 10-15 % 34 % sagten sehr wichtig

00:12:06: 28% sagten extrem wichtig und 26% sagten ist es mir wichtig das heißt der Mehrheit der Leute

00:12:13: die eine Marke eine brennt ein Produkt.

00:12:17: Weinagentur ein Shop via Social Media kontaktieren den ist es sehr wichtig dass sie dort eine Antwort bekommen und deswegen.

00:12:26: Solltest du dringend dafür sorgen dass du wie er Social Media kundenservice anbietest.

00:12:32: Sprich nicht nur via E-Mail oder via Telefon wenn jemand dir.

00:12:36: Bier WhatsApp schreibt falls deine Firma via WhatsApp erreichbar ist oder wie er Facebook Messenger wenn du eine Facebook Seite hast bist du auf jeden Fall wie er Facebook Messenger erreichbar dann musst du das anbieten

00:12:49: hört denn sonst gehen wir da wirklich extreme Potenziale durch die Lappen immer denkt einfach mal wie du das halt so findest deine Erfahrung mit Kunden

00:12:59: Service Hotlines die man so kennt seit Jahren vor Übergang gesagt Servicewüste Deutschland das würde ich jetzt nicht mehr so unterschreiben ich find jetzt Service als viel stell mittlerweile sehr gut

00:13:08: ich persönlich aber du kennst das nach wie vor man sitzt manchmal eine halbe Stunde an den Hotlines und kriegt da keine Antwort

00:13:16: das ist total frustrierend und in Social Media es ist halt genauso wenn du irgendwas dahin schreibst und niemand antwortet hier.

00:13:25: Dann fühlst du die auch Stück weiter als Kunde verarscht auf gut deutsch gesagt oder zumindest nicht ernst genommen ja und niemand lässt sich gerne verarschen also ich nicht du hoffentlich auch nicht und insofern ist es wichtig dass du dort.

00:13:38: Vorkehrungen trifft dass die Leute entsprechend dir dort antworten können und dass du auch auf die Antworten eingehst.

00:13:46: Du kannst ja von mir aus gerne per E-Mail antworten wenn du.

00:13:49: E-Mail-Adresse bekommen kannst du kannst auch deinen Facebook Messenger bot so bauen lassen dass der die E-Mail-Adresse einsammelt von diesem Kontakt und dass du dann per E-Mail antworten kannst wenn du sagst du möchtest nicht per Messenger Antworten aber so oder so Antworten musst du.

00:14:03: Das denn sonst passiert folgendes auch das wurde abgefragt aus welchen Gründen entfolgen Leute in Social Media Marken Produkten und Dienstleistungen Platz eins mit weitem Abstand ich relevante Inhalte 51% also die Relevanz

00:14:17: der Themenfokus auch die Positionierung ist halt mega wichtig du musst.

00:14:23: Die Inhalte in Social Media anbieten die 100-prozentig zu deiner Zielgruppe

00:14:30: passen es bringt also nichts den Bauchladen aufzumachen du musst spezialisiert sein später kannst du dann größer werden Bauchladen aufmachen.

00:14:39: Denk an Amazon die haben angefangen mit Büchern dann kam CDs dazu Elektronik Klamotten und so weiter heute kannst du sogar mein Hundefutter bestellen bei Amazon ja aber das war vor 20 Jahren anders insofern.

00:14:50: Sei erstmal relevant geh in die Nische die für dich richtig und wichtig ist und tob dich erstmal da aus.

00:14:59: Da der nur dann kannst du relevante Inhalte liefern ich beispielsweise der nur noch Social-Media-Marketing macht.

00:15:06: Informiere auch nur noch über Social Media Marketing und arbeite auch nur noch für Leute die Social-Media-Marketing haben möchten weil das meine Positionierung ist

00:15:15: ergo gibt es bei mir immer Inhalte die sich um Social-Media-Marketing drehen und nichts anderes mehr das ist eine klare Positionierung und aus der

00:15:23: klaren Positionierung kommen auch die relevanten Inhalte.

00:15:27: Also eine 40% sagen dass sie entfolgen wenn die Inhalte nicht relevant sind 38% haben wir sagt

00:15:33: sie entfolgen eine Marke in Social Media wenn es keine Übereinstimmung

00:15:39: mit den eigenen Werten gibt also wenn die Leute quasi den Mehrwert der Marke nicht wirklich feststellen können wenn ich doch nicht wiederfinden wenn sie sagen nee damit kann ich mich nicht in der Tiefe zieren

00:15:49: dann sind sie auch ganz schnell weg auch ein wichtiger.

00:15:53: Dritter wichtiger Punkt ist der Content ist langweilig 34 % sagten das wenn du also zwar die Leute richtig trifft vom Interesse her aber das ganze ist so und

00:16:03: total lahm und das macht doch keinen Spaß dann Rock das ganze letztendlich überhaupt nicht und dann kriegst du auch die Leute nicht dazu bei dir zu bleiben das heißt

00:16:13: wenn dein contenta langweilig ist dann entfolgen die Leute deswegen immer relevanten Inhalt bringt der aber auch spannend ist denn erst auf Platz 4

00:16:23: kommt das Argument mit zu viel Content höre ich oft von Leuten die kein Bock haben zu arbeiten mein kleiner Scherz ich darf nicht zu viel Content posten ja

00:16:32: nein nein also zu viel Content rangiert erst ganz weit hinten.

00:16:37: Schlimmer ist es wenn der Content irrelevant ist oder wenn er langweilig ist klar natürlich langweilig ist immer so eine so eine Sache was für eine sagt war auch total cool

00:16:44: sagt der andere ich gehe jetzt mal eben kurz schlafen bei so langweilig ist das ist Geschmackssache aber Relevanz ist eigentlich immer relativ genau.

00:16:53: Verbinde Social-Media-Marketing machst du weg dann schreibst du halt nicht über Conversion-Optimierung.

00:16:58: Es sei denn nur ganz am Rand wenn du sagst paid ADS Facebook Ads du brauchst eine Seite die gut konvertiert dann ja aber sonst entsprechend nicht.

00:17:06: Zu viel Konten ist tatsächlich einer der weniger wichtigen Gründe warum Leute eine Marke entfolgen also auch dass ein ganz wichtiges learning.

00:17:14: Aus dieser Studie aus den USA letzter Punkt war die Frage kaufen Konsumenten eher von Marken

00:17:23: diese schon aus Social Media kennen und da ist die Antwort wirklich so brutal eindeutig dass man da nicht sagen kann okay wenn du jetzt nicht so schön media

00:17:34: machen willst also wenn du jetzt nicht in Social Media aktiv werden willst für deine Marke.

00:17:39: Für deine passende brennt für dein Shop für dein Produkt für die Dienstleistung dann kann der auch keiner mehr helfen dann auf die Frage kaufen Konsumenten eher von Marken die sie schon aus so Chemie die ja kennen haben 65%.

00:17:53: Da wir unser unsere zwei Drittel gesagt ja.

00:17:56: Und nur 34% haben gesagt nee das ist mir völlig egal also die übergroße Mehrheit ist definitiv.

00:18:05: Gewillt zu sagen ja wenn ich eine Marke schon aus Sushi Media kenne dann bin ich eher bereit.

00:18:13: Dort etwas zu kaufen als wenn diese Marke mir gänzlich unbekannt ist und wenn das kein Argument ist sorry dann weiß ich ehrlich gesagt.

00:18:22: Auch nicht wie gesagt.

00:18:23: Ich packe die Shorts ich packe in die in die schon los die links rein zu der Studie zu der Studie direkt die kannst du dir als PDF runterladen und dann noch zu der Firma die die Studie entsprechend verbreitet hat

00:18:37: wichtige Ski learning ist aber dass die Leute auf jeden Fall SocialMedia benutzen um ihre eigenen Kaufentscheidung zu

00:18:46: abzusichern zu hinterfragen zu verifizieren um dann letztendlich nicht ein Produkt zu kaufen von dem sie nachher doch wieder enttäuscht sind das klappt natürlich auch nicht immer

00:18:56: aber es macht definitiv Sinn wenn du ein Onlineshop Betreiber bist wenn du.

00:19:01: Auch in agentur bist wenn du Unternehmer bist selbständiger es macht definitiv Sinn dass du dann.

00:19:08: In Social Media präsent bist und letztendlich dort aktiv kundenservice betreibst oder zumindest aktiv auf die Anfragen die reinkommen.

00:19:17: Reagierst du wenn du das tust hast du einen ganz klaren strategischen Vorteil gegenüber der Konkurrenz die das noch nicht macht

00:19:24: und wenn du das tust hast du auf jeden Fall die Möglichkeit mehr zu verkaufen und entsprechend mehr Kunden zu bekommen und infolgedessen auch mehr.

00:19:33: Umsatz zu generieren und ich denke mal dass es das was letztendlich jeder Onlineshop jede Marke jedes Produkt entsprechend.

00:19:42: Möchte und wenn du sagst dass das auch für dich wichtig ist und wenn du sagst das klappt bei dir noch nicht so gut mit diesem SocialMedia kundenservice wenn du generell sagst Soße Media Marketing das ist noch nicht so dein Ding aber du weißt dass du das tun musst.

00:19:55: Du weißt dass du mit Social Media Marketing mehr Kunden und mehr Umsatz bekommen willst für dein Onlineshop für dein Produkt.

00:20:02: Für bei Dienstleistung dann bewirbt dich gern bei mir für ein kostenloses Erstgespräch.

00:20:08: Das findest du unter bjoerntantau.com Schrägstrich Termin birdhunter bitte mit OE dann.

00:20:15: Bewirbt Dich dort bitte auf das kostenlose Erstgespräch und dann schaue ich mal ob wir beide zusammen passen ob ich dir helfen kann und wenn ja wie ich dir helfen kann und dann gehen wir die Sache einfach gemeinsam

00:20:28: mal an bjoerntantau.com Schrägstrich Termin bewirbt dich da bitte auf ein kostenloses Erstgespräch und dann schauen wir ob wir das bei dir

00:20:39: nach vorne bringen können damit du mehr Kunden und mehr Umsatz bekommst durch.

00:20:44: Erfolgreiches und zielgerichtetes Social-Media-Marketing.

00:20:49: Das war's für heute ich danke dir für deine Aufmerksamkeit bitte bewerte mein PODCAST mit fünf Sternen schreib mir eine gute Rezension wenn der PODCAST dir gefällt.

00:21:00: Und ansonsten freue ich mich dich wiederzusehen wieder zu hören dass du wieder dabei bist bei der nächsten Folge bis dahin alles Gute und viel Erfolg.